未来を見据える力でコールセンターを支えるスーパーバイザー
Q. 現在どのようなお仕事をされていますか？
東京カスタマーセンターのインバウンド対応チームで、スーパーバイザー(SV)として勤務しています。
仕事内容はマニュアル整備や業務フローの作成、コールセンターの運用・改善など、環境整備の仕事がメインです。
当社には業界・業種問わず、多岐にわたるコールセンター実績があります。そういった過去の知見を活かしながら、日常の業務遂行の中で得た情報をクライアントやチーム内にフィードバックして、新しい知識を積み重ねていくといったことも、業務の一部になっています。
コール業務は、同じ案件を長く続けていくと慣れが出る部分もありますので、質を落とさないように管理する必要があります。
加えてクライアントの看板を背負って仕事をすることになるため、企業イメージを壊さない振る舞いや丁寧な言葉遣い、的確な案内が不可欠です。
コールセンターにおける運用スタンスの認識合わせを適宜行いながら、一定のクオリティを保たなくてはなりません。場合によってはオペレータのコール履歴をチェックして、気になった部分をヒアリングすることもあります。
コールセンターの中では入社して日が浅いほうですが、今までの経験を活かしながら業務にあたっています。
Q. ご自身の担当されている業務を選んだ理由は何ですか？
専門学校卒業後、営業だけで言うと6、7年、複数社でのキャリアがあります。
商材がモノからサービス、足で稼ぐ営業などいろいろ経験しましたが、人と何かをしたり、商材を通じてお客様との関係性を作っていったり、サービスを提供している現場と連携したりといった、いろんな人たちと関わりながら仕事をするのが好きでした。ですので、自然と販売や営業職を選んでいる感じです。
Q. 仕事のやりがいや面白さをどんな時に感じますか？
お客様からの入電で相手が何を求めているか、何を考えているか、突き詰めて考えることで、結果的にさまざまな面のスキルアップにつながっていくところにコール業務の面白さがあると思います。
一つ一つのコールを大事にして、それを成長の土台としていくことで、将来的なチャンスをつかみ取れる力がつくので、大学を卒業したてとか、若い方にもおすすめです。営業職やマーケター、起業したいという方でも、コールセンターを経験することで視界が大きく開けてくると思います。
Q. コールセンターのお仕事とはどのようなものですか？
コールマーケティングには「人」が商材という側面があります。
オペレータがお客様と対話する中で、商品だけでなく企業イメージも大きく左右される部分があるので、かなり繊細な仕事でもあります。
コミュニケーションが重要な要素となるビジネスを、その後のキャリアとして作っていきたいという方にとって、コールセンターはスタートの仕事としてはかなり良い条件が揃っているのではないでしょうか。
コールセンター内でもオペレータからスーパーバイザー、マネージャーというキャリアアップの道がありますが、資格が必要になるわけではありません。コミュニケーションを武器にキャリアアップを目指すこともできる環境になっています。
コール業務に携わる中で、いろいろな方とお話をすることになるので、社会人生活の中でその経験が生きてくる場面は必ず出てくると個人的には思います。コールから営業、マーケター、経営者といった道も可能性としては十分にあります。
相手の方が何を考え、求めているか。突き詰めれば突き詰めるほど自分のスキルアップに役に立つのではないでしょうか。
例えば新しい企画を考えるにしても、誰が、どんなことを求めていて、何を提案すればwin-winなのかを考える訓練になりますし、学びながら成長していける仕事だと思います。
Q. 入社後の印象や会社の雰囲気を教えてください。
いい意味で自発的にアクションしていける環境です。
組織ありきで上から指示が降りてくるとか、明日はこの仕事、あさっては別の仕事といった風に細かく指示されることもありません。
会社的にコミュニケーションを大切にしている部分があり、自発的にコミュニケーションを取って、業務の進め方や方向性を決めるなど、ある程度裁量を持って業務を遂行できる空気があります。
コール対応一つとっても、改善すべき部分があれば気軽に相談してもらい、業務をよりよいものにブラッシュアップできる環境にしていきたいですね。
Q. シーエスエムへの入社の決め手は何ですか？
専門学校を卒業後、一貫して販売や営業の仕事に携わっていました。
その中で販売対象となる商品やサービスだけでなく、マーケティングそのものをより理解して、仕事の質の向上と未来のキャリア形成についても深く考えるようになっていきました。
キャリア形成に関して、マネジメントの経験値を上げていきたいと考えていた折に、知人にシーエスエムを紹介されたのが入社のきっかけです。
Q. 今後の目標や夢について教えてください。
社会人として販売からスタートして、どうやったら商品やサービスが売れるのか、購入した人に喜んでもらうにはどうすればよいかを常に考えながら仕事をし、業務を通してさまざまな経験をしてきました。
今後はそうした経験を活かしながら、コールセンター立ち上げ時に営業、システム、オペレータなどさまざまな人間がかかわってくる中でその中心に立ち、コミュニケーションを武器にしたプロジェクトマネジメントを能動的にやっていきたいと思っています。
自分の成長が会社の成長につながり、さらに自分のプラスになっていく。その双方をリンクさせることができれば理想に近づくことができるのではないかと思います。