CSMのサービス

teamdesk(チームデスク)・カスタマーセンター構築

  • ●処理件数や従量課金だけで料金算出しない全く新しい「顧客中心型」カスタマーセンター。
  • ●お客様やお客様の顧客の問題解決、顧客体験に寄り添った形で専用の対応フローを設計。
  • ●クラウド型カスタマーサポートツールを活用したシンプルで迅速共有可能な応対履歴DBの構築。

teamdesk(チームデスク)はこんなお客様に向いています

  • 1. サービススタートアップ時の顧客フォロー体制をゼロから一緒に考えて欲しい。
  • 2. お客様のノンコア業務やスタッフ育成、センター運営ナレッジ蓄積などを切り分け効率化を目指したい。
  • 3. 顧客対応スピードのアップと均一品質の安定した対応をしたい。
  • 4. 顧客対応状況をリアルタイムで共有したい。
  • 5. もっと顧客の先手をいく対応を実践し、顧客との関係強化を図り顧客ロイヤリテイを高めたい。

1. お客様とその顧客との関係性を重視します

チームデスクでは、お客様の顧客との接点を最大のチャンスと考え、その顧客体験・顧客接点を重視した
お客様専用のカスタマーセンターをお客様と一緒に構築してまいります。

よくあるコールセンターの比較

比較ポイント teamdesk by CSM 低価格コールセンター 大手コールセンター
スタイル 顧客体験・問題解決重視 作業ベースでの処理メイン 作業ベースでの処理メイン
体制 お客様専用チーム*1 シェアードオペレーター 専任オペレーター
構築のスピード 10日~ 2週間~1か月前後 2週間~1か月前後
初期構築 コース別の定額制 物理的なインフラ費用がかかる 高額であるケースが多い
ランニングコスト コース別の定額制 処理件数単価の従量課金 人月・ブース単価+従量課金
多言語・オフショア 対応していない 対応できないケースが多い 対応可能であるケースが多い
運用ナレッジ 能動的対応*2 受け身的対応 過去のナレッジ焼き増し
夜間土日祝日対応 対応していない 対応できないケースが多い 対応可能であるケースが多い
ドキュメント類 シンプルに定型化された内容 無いか、一から作成のケース 過去のナレッジ焼き増し
対応チャンネル マルチチャンネルの一元管理 一部のチャンネルのみに対応 マルチチャンネル対応
データベース 低コストなクラウドサービスの活用 MSエクセルやアクセス 独自構築の高額DB
報告・連絡・相談 リアルタイム連携*3 日次・週次・月次 日次・週次・月次
オプション作業 積極的に対応可能*4 要相談のケースが多い 対応可能

注釈:*1 お客様専用にチーム編成を行います。スーパーバイザーとオペレーターの他、データベース処理スタッフで構成されます。
注釈:*2 無駄や非効率な応対で処理ボリュームを稼ぐのではなく、その無駄や非効率自体を解決に導く方法を模索しながら提案します。
注釈:*3 専用のクラウドカスタマーツールを活用した場合。あらかじめ決められた方法によりリアルタイムで関係者と連携します。
注釈:*4 BPO作業、DM発送、メール作成・配信作業、その他データ処理などのマーケティングオペレーション作業をご希望でお請けします。


チームデスクのポジショニング


米Zendesk社*5 クラウド活用とマルチチャンネル一元管理


注釈:*5 チームデスクの運営会社である当社(CSM)は、2016年11月にzendeskのリファーラルパートナーに 認定されました。

顧客との問題解決重視という考え方

チームデスクでは、お客様の顧客がお客様のサービスを検討され、ご利用を決定し決済し、サービスの提供を受け、利用し続ける間の顧客体験を紐解くところからはじまります。
それぞれのステージにおける課題に対する想定問答をFAQとしてチームデスクのナレッジで作り上げます。
ここでいう問題解決のカウントには、前述の定型化されたFAQによる対応を含みません。
顧客目線で解決される問題は、次に同様の対応を一から行わずに済むようナレッジとして蓄積されより効率的な応対を目指していきます。チームデスクでは、従量課金による非効率な処理作業を増やす事で費用をかさ上げしていくような運用は致しません。

2. 規模・用途・シーンに合わせて選べる3つのプラン

まずは、電話とメールの2つからスタート!必要に応じて、対応チャンネルを増やす事が可能です。
対応可能なチャンネルはプランによって異なります。

PROFESSIONAL PLAN ENTERPRISE PLAN UNLIMITED PLAN

30万円~/月

[初期費:30万円]

50万円~/月

[初期費:50万円]

100万円~/月

[初期費:100万円]

問題解決数:
30件/月

対応チャンネル:
電話・メール・Web・紙

ライセンス:
zendesk TEAM(3アカウント)

プランメニュー:
PROFESSIONAL メニュー

オプションメニュー:

問題解決数:
50件/月

対応チャンネル:
電話・メール・Web・紙・SNS

ライセンス:
zendesk TEAM(5アカウント)

プランメニュー:
ENTERPRISE メニュー

オプションメニュー:

問題解決数:
100~件/月(用相談)

対応チャンネル:電話・メール・
Web・紙・SNS・チャット

ライセンス:
zendesk TEAM(10アカウント)

プランメニュー:
UNLIMITEDメニュー

オプションメニュー:

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